Transport w e-commerce: ostatnia mila i kluczowe kwestie.
Spis treści
Transport w e-logistyce wygląda inaczej niż w logistyce tradycyjnej. Gdzie indziej są priorytety i inaczej się je realizuje. Najważniejsza i najtrudniejsza jest dostawa do klienta, ostatnia mila logistyki.
(1) Od dostawcy do magazynu centralnego.
Tu wciąż obowiązują zasady tradycyjnej logistyki, z tą modyfikacją, że e-sklepów nie stać na zamawianie dużych partii towaru, więc korzystają z małych partii od hurtowników. Jednak z czasem starają się osiągnąć lepszą marżę, więc próbują dotrzeć do producenta. Ten może zaoferować niską cenę, ale kosztem wysokiego minimum logistycznego. Wtedy infrastruktura magazynowa może sobie nie poradzić, nie ma tam miejsca na bufor zasobowy.
(2) Z magazynu centralnego do klienta.
Tu wysyłki są małe, złożone z kilku do kilkunastu produktów. Jednak będzie ich dużo, a wiarygodność systemu dostaw musi być wyższa niż w tradycyjnej logistyce. Klientom trudno wytłumaczyć, że przyszło nie to, co zamówili, że przyszło uszkodzone czy że przyszło po terminie. Liczy się też czas dostawy, do tej pory ważny, a teraz kluczowy.
(3) Drop Shipping.
Czyli dostawy od dostawcy, hurtownika czy producenta bezpośrednio do klienta. To pozornie idealne rozwiązanie, e-sklep skupia się na sprzedaży, a kto inny zajmuje się logistyką, ponosi koszt i ryzyko zapasu. W praktyce to jednak oddanie kontroli nad ważną częścią procesu sprzedaży. Pozwala dowiedzieć się, kto, co i ile kupuje, a to podstawowe elementy zarządzania sprzedażą. Daje też dostęp do klienta, który można z czasem wykorzystać we własnym interesie.
Szukasz usługi dostaw do sieci handlowych?
Zapoznaj się z naszą ofertą i skontaktuj się z nami.
Łatwe zwroty
Zwrot jest w e-commerce równie ważny jak wysyłka, a może dotyczyć nawet 60-70% wysyłek. Dlatego trzeba zadbać, aby był prosty dla klienta, ale też tani i łatwy do przyjęcia. Podstawą jest identyfikacja zwróconego towaru i zamówienia, inaczej trzeba stracić wiele czasu, aby dojść, kto i co oddaje. Równie ważne jest zapanowanie nad stanem, w jakim towar dociera do firmy.
Oto specyficzne wyzwania transportowe dla e-commerce.
(1) Uświadomiony koszt logistyki.
Logistyka kosztuje, każdego i zawsze. Tyle że w sprzedaży tradycyjnej ten koszt jest ukryty, a na pewno nie uświadomiony przez klienta. To koszt dojazdu do punktu sprzedaży, samodzielnego poszukiwania między półkami, dostarczenia towaru do kasy, a w końcu dowóz do miejsca przeznaczenia. Klient ponosi ten koszt, ale nie ma jego świadomości.
Tymczasem w Internecie ten koszt jest uświadomiony i widoczny. Wprawdzie offline ten koszt jest wyższy niż koszt kuriera, ale klienta irytuje, że ma zapłacić za coś, za co jak sądzi było za darmo.
Istnieją firmy e-commerce, które z transportu uczyniły przewagę konkurencyjną. Np. sprzedają dostawy jako abonament, pobierając opłatę za czas, a nie za liczbę dostaw, np. abonament za 49 zł na nieograniczoną liczbę dostaw przez 3 m-ce. Klient zyskuje, przy koszcie 20 zł za dostawę zyskuje już przy trzeciej dostawie. Firma zaś zyskuje jego lojalność, tanio, bo bez kosztownego programu lojalnościowego. Abonament działa jak karnet na basen, klient kupuje ze względu na oczekiwane oszczędności, myśląc „tak często chodzę, na pewno wykorzystam”. Tymczasem jest to jedno z najsilniejszych narzędzi sterowania sprzedażą, klient kupuje kolejny raz, żeby mu się nie zmarnował.
(2) Oczekiwanie krótkiego czasu dostawy.
Sam proces zakupu może trwać długo, jednak kiedy klient już się zdecyduje, chce mieć towar od razu.
Uwaga. „dostawa steruje zachowaniem” W e-commerce dostawa staje się narzędziem sterowania sprzedażą, gdyż tradycyjne narzędzia, jak up- czy cross-sell działają tu dużo gorzej. Darmowa dostawa pozwala np. skłonić klienta, żeby coś kupił tylko dlatego, że dostarczenie jest za darmo. Przede wszystkim zaś wpływa na wielkość zamówienia, kupuje się więcej, żeby dostawa była gratis.
Przykład. Firma sprzedaje produkty częstej potrzeby, kupowane średnio co 2 tyg., o średniej wartości netto 100 zł z marżą 40%. Firma zaoferuje teraz pakiet za 50 zł na 3 m-ce na nieograniczoną liczbę dostaw, z ograniczeniem że zakup nie może by niższy niż 90 zł. Z tym założeniami firma przechwyci wszystkie zakupy klienta i zarabia, efektywnie mając 37% marży.
Promocja opłaciłaby się nawet jeśli transakcji byłoby więcej i do każdej trzeba by dopłacić do transportu. Jeśli średnia wartość zakupu nadal wynosi co najmniej 100 zł, za każdym razem firma, choć to nie zasługa logistyki, tylko zbudowanej przy jej pomocy lojalności klienta.
(3) Kompetencje w wysyłkach.
To najczęściej sprowadza się do sprawnej współpracy z kurierami, niskiej stawki za transport, umowy żeby kurierzy odbierali paczki do późna, przyjmowali paczki o specjalnych wymaganiach, ze szkłem, wymagające obniżonej temperatury, o nietypowych wymiarach czy ponad standardowym ciężarze.
Logistyka firmy typu B2B korzysta na ogół z jednego, najwyżej dwóch czy trzech kurierów. Tak się da wynegocjować lepsze warunki i dopasować sposób odbioru i pakowania. W e-commerce to klient końcowy wybiera kuriera, takiego jaki mu pasuje. A to oznacza inne standardy pakowania, wymiarów kartonów czy godzin odbioru. Wymaga to od magazynu większej elastyczności, której tradycyjna logistyka musi się dopiero uczyć.
Ostatecznością jest alternatywne zorganizowanie własnego transportu, jeśli np. firma handluje towarami o nietypowych wymiarach, kształtach czy ciężarze. Tak robią firmy sprzedające meble, AGD, czy rowery. Takie towary są bardzo wymagające transportowo.
Wykorzystanie transportu do sterowania sprzedażą, gdy transport jest szybki, tani i wiarygodny.
„Szybko” i „tanio” przekonają klienta do wyboru danego kanału sprzedaży i zakupu, a więc zwiększą konwersję. „Wiarygodnie” zbuduje lojalność i skłoni do powrotu, czyli zwiększy odwiedzalność.
Rola punktów odbioru. Punkty odbioru to rozwiązanie logistyczne, gdzie to towar czeka na klienta. Można je jednak przekształcić je w miejsce zarządzania sprzedażą. To koszt, musi się tam pojawić zapas i pracownicy, ale ich potencjał sprzedażowy jest znaczny. Można tu zastosować wszystkie narzędzia sterowania sprzedażą, od up-sell, proponując produkt droższy, cross-sell, dokładanie tak akcesoriów jak i usług oraz add-on sales czyli sprzedaż produktów dodatkowych itd. Pojawiają się akcesoria, które można dodać do zakupionego produktu. Pojawiają się regały, zapas i sprzedawcy.